Magazinul privat nu face parte dintr-un grup de dealeri. Este situat la aproximativ 17 mile sud-vest de Philadelphia și este mic. Robin Ford are doar 35 de angajați și a vândut aproximativ 600 de vehicule noi și second hand anul trecut, sub volumul anual obișnuit al magazinului de 700-800 de vehicule.
White, care este manager de service la Ford timp de 33 de ani, a spus că relațiile personale și rezolvarea rapidă a problemelor îi împiedică pe clienții săi să se mute în magazine mai mari din apropiere. Când White observă o plângere serioasă, mai ales dacă este o problemă despre care nu dorește ca magazinul să știe, el sună adesea clientul pentru a încerca să o rezolve. Și orice client care sună la magazin și cere să vorbească cu CEO-ul este direcționat imediat către White.
Robin Ford are recenzii negative pe DealerRater, CarFax și alte platforme de internet. Cu toate acestea, potrivit lui White, aceste recenzii adesea nu spun întreaga poveste.
„Ceea ce mă îngrijorează cel mai mult în legătură cu sondajele pe care le trimite fabrica este că acestea nu ajung întotdeauna la concluzia problemelor clienților sau ceea ce îi îngrijorează cu adevărat”, a spus White, care este și tehnician certificat.
White a spus că sondajele Ford tind să aducă comentarii despre designul mașinii sau despre un alt aspect asupra căruia reprezentanța nu are control. De exemplu, recenziile și alte probleme de calitate fac adesea clienții nemulțumiți de reprezentanță.
„Am primit rezultate ale sondajului care au inclus nemulțumirea față de produs și, în majoritatea cazurilor, nu am putut rezolva această problemă. Am primit un scor de sondaj care nu reflecta preocupările clienților, așa că am decis să oferim o notă personală. „Adăugă White.